Skip to content

Protecția consumatorilor

Politicile și normele UE protejează și capacitează consumatorii europeni care cumpără bunuri și servicii în Uniune.

Drepturile cumpărătorilor

Normele UE garantează că, atunci când achiziționează bunuri și servicii oriunde în UE, consumatorilor trebuie să li se ofere:

  • informații clare, corecte și ușor de înțeles
  • informații privind prețul total, inclusiv toate taxele și costurile suplimentare

Comercianții din UE nu au voie să perceapă taxe suplimentare pentru utilizarea cardurilor de credit sau de debit.

Garanția și dreptul de retragere

Există o garanție legală minimă de doi ani pentru toate bunurile. În cazul în care se dovedește că bunurile achiziționate au defecte sau nu sunt așa cum au fost prezentate în materialele publicitare, comerciantul trebuie să le repare, să le înlocuiască, să le reducă prețul sau să ofere o rambursare integrală.

Atunci când cumpără un produs sau un serviciu online sau în afara unui magazin, cumpărătorii au dreptul de a anula și de a returna comanda în termen de 14 zile, fără nicio justificare. Se aplică unele excepții (de exemplu în cazul produselor personalizate sau al rezervărilor la hotel).

Produsele nesigure și ilegale

Siguranța produselor

În aprilie 2023, Consiliul a adoptat Regulamentul privind siguranța generală a produselor, care urmărește:

  • să garanteze faptul că pe piața europeană sunt introduse numai produse sigure
  • să faciliteze demersurile consumatorilor de a repara, returna sau înlocui produsele nesigure
  • să raționalizeze supravegherea pieței și să asigure faptul că piețele online elimină produsele periculoase de pe platformele lor

Siguranța jucăriilor

UE lucrează la actualizarea normelor pentru a îmbunătăți siguranța jucăriilor.

În iulie 2023, Comisia a propus:

  • creșterea protecției împotriva substanțelor chimice nocive, în special prin extinderea interdicției privind substanțele chimice clasificate drept cancerigene, mutagene sau toxice pentru reproducere (substanțe chimice CMR) pentru a acoperi și alte substanțe chimice periculoase, cum ar fi perturbatorii endocrini
  • introducerea unui pașaport digital al produsului care va include informații privind siguranța jucăriei, pentru a reduce numărul de jucării periculoase vândute în UE, în special online

Comerțul electronic

În 2022, UE a finalizat un nou act legislativ vizând combaterea comerțului cu mărfuri ilegale și contrafăcute în spațiul digital.

Regulamentul privind serviciile digitale îi va proteja pe utilizatorii online împotriva bunurilor, conținuturilor sau serviciilor ilegale, prin stabilirea unui set de responsabilități și a unei răspunderi clare pentru întreprinderile online care își desfășoară activitatea în UE, indiferent de locul în care își au sediul.

Principiul este simplu: ceea ce este ilegal offline ar trebui să fie ilegal și online.

Tranziția verde

Consolidarea rolului consumatorilor

UE dorește să împiedice întreprinderile să facă afirmații înșelătoare despre avantajele ecologice ale produselor și serviciilor lor.

La 20 februarie 2024, Consiliul a adoptat o directivă privind consolidarea rolului consumatorilor în vederea tranziției verzi.

Datorită noilor măsuri, consumatorii din UE:

  • vor avea acces la informații fiabile pentru a face alegerile corecte în materie de produse și servicii verzi
  • vor fi mai bine protejați împotriva afirmațiilor înșelătoare legate de mediu
  • vor fi mai bine informați cu privire la potențialul de reparare al produselor înainte de achiziționare

Dreptul la reparare

UE dorește să se asigure că consumatorii pot solicita repararea în locul înlocuirii atunci când un produs este stricat sau funcționează defectuos.

La 30 mai 2024, Consiliul a adoptat Directiva privind dreptul la reparare.

Directiva include un nou set de drepturi și instrumente pentru consumatori:

  • dreptul consumatorilor de a le solicita producătorilor să repare produse care pot fi reparate din punct de vedere tehnic în temeiul legislației UE (de exemplu, mașini de spălat rufe, aspiratoare sau telefoane mobile)
  • crearea unui formular de informații european privind repararea  gratuit
  • crearea unei platforme online de conectare pentru reparații pentru a stabili contacte între consumatori și reparatori
  • o prelungire cu 12 luni a perioadei de răspundere contractuală a vânzătorului după repararea unui produs

Drepturile în domeniul telecomunicațiilor

Utilizarea telefonului mobil în altă țară din UE

Normele UE privind roamingul și portabilitatea conținutului le permit europenilor, atunci când călătoresc în afara țării lor de origine:

  • să efectueze apeluri, să trimită mesaje text și să navigheze pe internet fără suprataxe
  • să își acceseze serviciile de conținut online plătite (de exemplu televiziune online, cărți electronice, jocuri, muzică)

În aprilie 2022, UE a aprobat prelungirea regimului de roaming la prețurile de pe piața națională până în 2032.

Comunicațiile în interiorul UE

Normele UE în domeniul telecomunicațiilor garantează că tarifele maxime sunt plafonate (de adăugat TVA) pentru apelurile efectuate și mesajele text trimise de acasă către o altă țară din UE.

Protecția datelor

Regulamentul general privind protecția datelor (RGPD) al UE acordă persoanelor fizice diverse drepturi (de exemplu, accesul la date, dreptul la ștergerea datelor), oferindu-le control asupra datelor lor cu caracter personal.

Produsele financiare

Normele UE definesc drepturile de bază exercitabile atunci când se utilizează produse și servicii financiare, cum ar fi:

  • deschiderea unui cont bancar
  • transferarea de bani
  • realizarea unei investiții
  • contractarea unui credit ipotecar sau a unui credit de consum
  • stabilirea unui plan de pensii

Drepturile călătorilor

Drepturile pasagerilor

Normele UE asigură protecția pasagerilor care călătoresc în UE cu avionul, cu trenul, cu vaporul sau cu autobuzul în caz de:

  • anulare
  • întârziere a plecării
  • sosire cu întârziere
  • pierdere sau deteriorare a bagajelor
  • rănire în timpul călătoriei

Furnizorul de servicii de călătorie poate oferi o rambursare integrală sau parțială, o redirecționare, o nouă rezervare, hrană, cazare sau despăgubiri, în funcție de circumstanțe.

Protecția consulară

Cetățenii UE au dreptul de a solicita ajutor din partea ambasadei sau a consulatului unui alt stat membru în cazul în care au nevoie de asistență în afara UE, cum ar fi în caz de:

  • arest sau detenție
  • accident grav
  • boală gravă sau deces
  • dezastru natural sau tulburări politice
  • pierdere a pașaportului sau a documentelor de călătorie

Pentru mai multe informații:

Soluționarea litigiilor în materie de consum

În cazul în care apar probleme la achiziționarea unui produs sau serviciu în altă țară din UE, consumatorii pot încerca să soluționeze litigiul:

  • soluționare amiabilă: direct cu comerciantul sau prin intermediul unei asociații pentru protecția consumatorilor
  • mecanisme alternative de soluționare a litigiilor: de exemplu, mediatori, ombudsmani, birouri de soluționare a reclamațiilor, site-ul destinat soluționării online a litigiilor la nivelul UE
  • acțiuni în justiție oficiale: prin procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă și prin somația europeană de plată sau prin introducerea unei acțiuni în instanță

La 25 septembrie 2024, Consiliul și-a adoptat poziția privindmăsurile de facilitare a soluționării litigiilor.

Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) reprezintămecanisme prin care consumatorii își pot soluționa litigiile cu întreprinderile înainte de a introduce o acțiune în instanță.

Pachetul de măsuri pentru adaptarea Directivei privind SAL la provocările lumii digitale are ca scop:

  • să includă noile practici neloiale (de exemplu, publicitatea înșelătoare sau geoblocarea nejustificată)
  • să facă aceste mecanisme mai ușor de utilizat, mai rapide și mai atractive atât pentru consumatori, cât și pentru întreprinderi

Președinția Consiliului va negocia textul final cu Parlamentul European.

La 19 noiembrie 2024, Consiliul a adoptat un regulament de desființare a platformei europene de soluționare online a litigiilor (SOL), deoarece nivelul de performanță al platformei nu justifică costurile publice și private suportate pentru menținerea acesteia.

În 2020, UE a semnat o directivă privind acțiunile în reprezentare pentru protecția intereselor colective ale consumatorilor în cadrul UE. Acordul oferă consumatorilor din UE dreptul de a solicita în mod colectiv o protecție jurisdicțională efectivă atunci când comercianții le cauzează prejudicii prin încălcarea legislației UE.

Noua agendă privind consumatorii

În noiembrie 2020, Comisia Europeană a propus o Nouă agendă privind consumatorii, care prezintă o viziune de ansamblu asupra politicii UE de protecție a consumatorilor pentru perioada 2020-2025. Aceasta se axează pe cinci domenii prioritare principale:

  • tranziția verde
  • transformarea digitală
  • asigurarea respectării drepturilor consumatorilor
  • nevoile specifice ale anumitor grupuri de consumatori
  • cooperarea internațională

În februarie 2021, Consiliul a adoptat un set de concluzii privind agenda, care:

  • urmăreau să ofere orientări politice
  • au subliniat necesitatea de a aborda preocupările consumatorilor în elaborarea și punerea în aplicare a politicilor UE legate de tranziția verde și cea digitală
  • au menționat importanța încrederii consumatorilor pentru stimularea redresării economice în urma crizei provocate de pandemia de COVID-19

Consiliul a salutat, de asemenea, intenția Comisiei de a aborda chestiuni precum:

  • „dreptul la reparare”
  • protecția consumatorilor online și offline
  • siguranța produselor
  • prevenirea supraîndatorării

A se vedea și

Subiecte